Customer care & Service strategy

Con Service strategy (aka servitization, servitizzazione) si intende un ampio processo di trasformazione strategica del modello di business delle imprese industriali. Per differenziarsi, recuperare marginalità e alzare uno scudo contro le crescenti pressioni competitive dei mercati ormai maturi e saturi, l’impresa può potenziare la propria offerta, tradizionalmente prodotto-centrica, con una molteplicità di servizi e soluzioni integrate. Questo però richiede una vera e propria rivoluzione culturale e un maggior orientamento al cliente (customercentricity). Occorre cioè comprendere bisogni ed esigenze, al fine di progettare soluzioni personalizzate, sviluppando una nuova reputazione: quella di service provider. Questo modulo offre una mini-guida per progettare una strategia di servitizzazione, illustrandone le sfide e gli ostacoli, i modelli organizzativi, le capacità distintive e le tecnologie abilitanti il disegno, la ingegnerizzazione, la vendita e l’erogazione di servizi connessi a prodotti, flotte e basi installate. Particolare attenzione sarà data alle tecnologie digitali dell'Industria 4.0 – industrial internet, cloud computing, predictive analytics, big data – sempre più sfruttate dalle imprese manifatturiere per la propria “digital transformation” e per ampliare il portafoglio prodotti e servizi con l’inclusione di servizi digitali (smart services, data-driven services).