Customer care & Service strategy

Con Service strategy (aka servitization, servitizzazione) si intende un ampio processo di trasformazione strategica del modello di business delle imprese industriali. Per differenziarsi, recuperare marginalità e alzare uno scudo contro le crescenti pressioni competitive dei mercati ormai maturi e saturi, l’impresa può potenziare la propria offerta, tradizionalmente prodotto-centrica, con una molteplicità di servizi e soluzioni integrate. Questo però richiede una vera e propria rivoluzione culturale e un maggior orientamento al cliente (customercentricity). Occorre cioè comprendere bisogni ed esigenze, al fine di progettare soluzioni personalizzate, sviluppando una nuova reputazione: quella di service provider. Questo modulo offre una mini-guida per progettare una strategia di servitizzazione, illustrandone le sfide e gli ostacoli, i modelli organizzativi, le capacità distintive e le tecnologie abilitanti il disegno, la ingegnerizzazione, la vendita e l’erogazione di servizi connessi a prodotti, flotte e basi installate. Particolare attenzione sarà data alle tecnologie digitali dell'Industria 4.0 – industrial internet, cloud computing, predictive analytics, big data – sempre più sfruttate dalle imprese manifatturiere per la propria “digital transformation” e per ampliare il portafoglio prodotti e servizi con l’inclusione di servizi digitali (smart services, data-driven services).

Gestione delle operations e supply chain

Per “Operations Management e Supply Chain” si intende la progettazione sistematica, l’implementazione e il miglioramento continuo dell’insieme dei processi aziendali atti a creare e distribuire prodotti e servizi. Possiamo pensare alle Operations come l’insieme dei processi che, in un’ottica di supply chain integrata, contribuiscono a realizzare e consegnare il valore al cliente, indipendentemente dal fatto che questo sia veicolato tramite un prodotto, un servizio o, come accade sempre più di frequente, tramite una commistione di prodotti e servizi. Intervenire in ottica migliorativa sulle Operations significa far evolvere il modo in cui l’azienda realizza e consegna il valore ai propri clienti. Questo modulo, senza la pretesa di fornire un quadro esaustivo, intende presentare una serie di best practice di comprovata efficacia per la gestione della Operations e delle filiere logistiche, trattando aspetti che attengono alla progettazione, implementazione e miglioramento continuo dell’insieme dei processi aziendali volti a creare e distribuire prodotti. Le diverse pratiche e configurazioni saranno discusse in base alle finalità strategiche che l’impresa si pone, distinguendo in primis tra efficacia/qualità ed efficienza/produttività.

HSE & Quality

La cultura della sicurezza, tema imprescindibile per qualsiasi impresa, è il risultato di valori, atteggiamenti, percezioni, competenze e modelli di comportamento - sia singoli che di gruppo - che determinano l’impegno, la competenza e l’attenzione di un’azienda nei confronti della salute, sicurezza e benessere dei lavoratori. Molte imprese hanno cercato di diffondere all’interno della propria struttura una cultura della sicurezza che tenda a facilitare dinamiche di interdipendenza, intese come atteggiamenti virtuosi secondo i quali si è responsabili non soltanto per la propria incolumità, ma anche nei confronti degli altri e verso l’ambiente. Il modulo ”HSE & Quality” affronta le suddette tematiche, partendo dal nuovo approccio delle normative ISO alla base dei sistemi di gestione della qualità, della sicurezza e dell’ambiente. L’High Level Structure che introduce in maniera strutturale il risk based thinking come metodologia per analizzare il rapporto fra il contesto interno dell’azienda (risorse, capacità, cultura e valori) e il contesto esterno in cui opera, sia esso il mercato o più in generale la società. Le esigenze dei portatori di interesse interni (ad esempio i dipendenti) ed esterni (quali i clienti, gli enti di controllo e la collettività in generale) sono poste alla base della politica aziendale integrata e sono il motore per la pianificazione di attività ai vari livelli: strategico, tattico e operativo. Il punto di partenza, comune a tutti, è l’analisi dei rischi potenziali e delle opportunità che possono avere effetti sul raggiungimento degli obiettivi aziendali. Nel modulo verranno discussi i cicli di vita di alcuni piani aziendali con la valutazione della loro efficacia e le lezioni apprese.

Project Management

Questo modulo si pone l’obiettivo di fornire i concetti cardine che rappresentano la base delle tecniche per la gestione di un progetto: dall’analisi e gestione dei rischi nel ciclo di vita, alla pianificazione delle risorse, monitoraggio e controllo dei tempi e dei costi. Padroneggiare queste metodologie è di fondamentale importanza, non solo per le imprese che lavorano su commessa, in modalità project-based, ma per tutte le imprese interessate da importanti dinamiche di cambiamento e innovazione dei processi e delle operations. Nel corso del modulo verrà data una particolare enfasi alle tecniche di multi project management e alle modalità per operare su un portafoglio progetti diversificato e con risorse condivise. Nel corso del modulo ai discenti sarà altresì richiesto di lavorare in team per l’elaborazione e presentazione di ipotesi di ri-pianificazione e di azioni di recupero necessarie a riportare nei ranghi un progetto prossimo al fallimento. Particolare attenzione viene data a sensibilizzare le imprese verso lo sviluppo di una cultura integrata di project e risk management, che non sia solo orientata alle buone pratiche e alle norme del settore, ma che possa diventare il DNA delle persone per orientare al miglioramento continuo l’operato di tutta l’organizzazione.